In modernen Schweizer Unternehmen kommen unterdessen eine Vielzahl von Technologien zum Einsatz. Diese sollen ordentlich gewartet, bewirtschaftet und jederzeit verfügbar sein. Zusätzlich sollte bei etwaigen Fragen oder Problemen immer eine Ansprechperson verfügbar sein – eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Kein Wunder, dass viele KMU und Grossunternehmen, deren Hauptgeschäft nicht die IT ist, diese Aufgabe auslagern und einen externen Servicedesk in Anspruch nehmen.

Doch welche Vorteile ergeben sich durch einen externen Servicedesk?

Gegenüber den Nutzern tritt ein Servicedesk als zentrale Schnittstelle auf, auch als SPOC (Single Point of Contact) bezeichnet. Somit existiert nur eine einzelne Anlaufstelle für die verschiedensten IT-Bedürfnisse und die Verantwortlichkeit ist klar definiert. Anfragen werden entweder in Form von Störungen (Incidents) oder Service-Anfragen (Service Requests) angenommen und dokumentiert, auch die Bearbeitung dieser Tickets wird genauestens überwacht.

Die wenigsten Firmen haben die finanziellen und personellen Ressourcen, intern mehrere IT-Fachkräfte zu beschäftigen. Dies wäre oftmals aber nötig, um die geforderte Bereitschaft abzudecken. Technologien und Anwendungen verändern sich immer rasanter und es ist zunehmend schwierig, auf allen Gebieten eine Expertenrolle zu besetzen. Sobald man sich jedoch auf einen externen Dienstleister verlassen kann, verringert sich die Belastung der internen Abteilungen und Anfragen können einem kompetenten Team aus IT-Spezialisten übergeben werden. Zusätzlich kann ein Servicedesk auch als Schnittstelle zum Kunden genutzt werden und weitere Themen wie garantierte Service Level Agreements (SLA), einen individuellen Warenkorb, das Asset Management (Inventar) oder ähnliches abdecken. Somit wird ebenfalls eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt.

Entscheidend für einen erfolgreichen Servicedesk ist zudem, dass die Mitarbeiter sowohl die eigenen wie auch die Kundenprozesse verstehen und sich in die Prioritäten und das Business der Kunden hineinversetzen können. Bei einem Problem wird zuerst innerhalb des Servicedesks nach einer Lösung gesucht. Falls dies die eigenen Aufgabengebiete übersteigt, wendet man sich direkt an Hersteller von Hardware oder Software, um beispielsweise Garantiefälle abzuwickeln. Mit diesen zeitweise langwierigen Prozessen hat der Endnutzer nichts zu tun und kann sich auf eine reibungslose Abwicklung verlassen.

Folgende Vorteile lassen sich also durch einen Servicedesk ableiten:

   Die Arbeitslast der einzelnen Abteilungen wird durch eine Weiterleitung und Abgabe der Servicedesk Aufgaben verringert
   Die Produktivität der Endnutzer wird erhöht
   Das Unternehmen kann sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren und muss sich nicht mit mühseligen Servicefällen beschäftigen
   Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit wird erhöht

Doch woran lässt sich ein guter Servicedesk erkennen?

Hier gibt es verschiedene Anzeichen: Sowohl die Wartezeit bis zur Annahme des Anrufes sowie die Dauer des Anrufs sind Hinweise darauf, wie schnell und aktiv ein IT-Unternehmen auf neue Fälle eingehen kann und wie stark sie sich für ein Unternehmen einsetzt. Weiterhin ist aufschlussreich, wie lange es bis zur Lösung des Problems dauert. Sofern es sich um kleinere Probleme handelt, darf man mit einer schnellen Klärung rechnen, bei komplexen Fällen muss ebenfalls die teilweise lange Antwortzeit eines Hardware- oder Softwareanbieters miteinbezogen werden.

Auch der prozentuale Anteil der gelösten Vorfälle gibt Ausschluss darüber wie kompetent und sicher sich die Servicedesk Mitarbeiter auf ihrem Gebiet bewegen. Aber neben allen Massstäben und Kennzahlen darf sowohl Einarbeitungsvermögen, Einsatzbereitschaft als auch Hartnäckigkeit der Servicedesk Mitarbeiter nicht in Vergessenheit geraten.

Ein weiteres, entscheidendes Merkmal ist der Einsatz einer professionellen Servicedesk-Software, die jegliche Prozesse nach einem anerkannten Standard unterstützt (ITIL, Information Technology Infrastructure Library). Die Software sollte ausserdem eine Möglichkeit bieten, über ein Self-Service-Portal neue Incidents und Service Requests zu eröffnen, aktuelle Tickets einzusehen oder auch vergangene Fälle auszuwerten und zu analysieren.

Auch Sie wollen Ihre Arbeitslast verringern und sich in Zukunft wieder mehr auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren? Gern stellen wir Ihnen unseren kompetenten Servicedesk zur Verfügung, auf Wunsch inklusive Pikett am Wochenende.
Setzen Sie auf einen professionellen IT-Support, der schnell verfügbar ist und anstehende Störungen kompetent erledigt und löst. Unser Angebot ist sowohl als Gesamtpaket als auch in Form von einzelnen Modulen erhältlich, die sich gezielt und individuell zusammenstellen lassen. Dank unserem Servicedesk erhalten Ihre Mitarbeitenden bei allen Anliegen rund um Ihre IT-Landschaft rasch fachgerechte und kompetente Unterstützung.

Bei uns werden Sie jederzeit zuvorkommend und persönlich betreut und nicht in eine anonyme Warteschlage umgeleitet.

Viele unserer Kunden vertrauen bereits auf uns als externen Servicedesk-Dienstleister. Ihre überaus positiven Feedbacks bestätigen uns in unserer Tätigkeit!

Kontakt

Stefan Cicigoi, Geschäftsführer, Telefon: +41 44 368 55 77

Sinan Sitil, Leiter Cloud Services, Telefon: +41 44 368 55 77